4 δυναμικοί και πολύ έμπειροι επαγγελματίες από 4 διαφορετικές, όλες διακεκριμένες στην Εξυπηρέτηση Πελατών εταιρείες, απαντούν σε μία και μόνο ερώτηση: «Πώς είναι να δουλεύεις στην Εξυπηρέτηση Πελατών».

Χαρδαλούπας Ανδρέας, Διευθυντής Επικοινωνίας & Μάρκετινγκ, αρμόδιος σε θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών στον Συνεταιρισμό ΘΕΣγάλα

«Η Εξυπηρέτηση Πελατών στην δική μας περίπτωση έχει μια πολύ αξιοσημείωτη ιδιαιτερότητα. Μιας και αναλαμβάνουμε όλο το φάσμα από την παραγωγή μέχρι τη διάθεση των προϊόντων μας στα δικά μας σημεία πώλησης, έχουμε και μια αντιστοίχως ολιστική προσέγγιση στο θέμα της εξυπηρέτησης. Μεγάλο μέρος του consumer service μας λειτουργεί μέσα από το Κέντρο Διαχείρισης, το control room, όπου οι άνθρωποί μας μπροστά σε οθόνες επιβλέπουν όλη τη διαδικασία διάθεσης των προϊόντων, συνδεδεμένοι με τα σημεία πώλησης. Εξυπηρετούν κάθε ερώτηση, κάθε ανάγκη, κάθε παρατήρηση, και με αυτό το feedback καταφέρνουμε να εξελίσσουμε συνεχώς το προϊόν μας. Οι υπεύθυνοι στο control room καλούνται να καλύψουν όλα τα πιθανά «κανάλια» μέσα από τα οποία οι καταναλωτές μας προσεγγίζουν (π.χ. γραμμή καταναλωτή, μηνύματα αλλά και το κουμπί επικοινωνίας που υπάρχει σε κάθε φυσικό κατάστημά μας με αυτόματο πωλητή). Η εξυπηρέτηση είναι απαιτητικό κομμάτι, θέλει ευγένεια, αλλά και υπομονή και κυρίως αντίληψη. Και παρόλο που το ΘΕΣγάλα έχει μια μορφή αυτοματοποιημένης πώλησης, οι άνθρωποι, τα πρόσωπα που εξυπηρετούν έχουν θεμελιώδη σημασία. Το κλειδί δηλαδή για εμάς είναι “αυτόματα ναι, απρόσωπα όχι”».

*Ο Συνεταιρισμός ΘΕΣγάλα στα πρόσφατα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών, κέρδισε το Πρώτο Βραβείο Καινοτομίας στην Εμπειρία του Πελάτη (Customer Experience Innovation).

 

Κωνσταντίνος Λιαπάκης, Call Center Supervisor στην myDirect

«Το στέλεχος εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί τη βιτρίνα της εταιρείας καθώς είναι το πρώτο, και πολλές φορές μοναδικό, πρόσωπο της εταιρείας με το οποίο έρχεται σε επαφή ο πελάτης.

Η αλήθεια είναι ότι δεν βαριέσαι ποτέ τη δουλειά σου όταν εργάζεσαι στο περιβάλλον μιας τέτοιας ομάδας… Έρχεσαι σε επαφή με τόσο κόσμο καθημερινά που αναγκαστικά καταγράφεις τον παλμό, τις ανησυχίες και τα προβλήματά τους. Στην ομάδα της myDirect εξυπηρετούμε πάνω από 320 κλήσεις ημερησίως: με τέτοιους όγκους επικοινωνιών σε καθημερινή βάση το στέλεχος εξυπηρέτησης αναπτύσσει -πολλές φορές ασυναίσθητα- κώδικες επικοινωνίας ή τεχνικές ψυχολογίας πέραν των καταγεγραμμένων κανόνων και διαδικασιών εξυπηρέτησης, προσαρμοζόμενος κάθε φορά στις ανάγκες του πελάτη.

Δύσκολος ή αγενής πελάτης; Συχνά… Κατ’ αρχάς είναι δύο διαφορετικές περιπτώσεις ή κάθε μια. Ο απαιτητικός πελάτης πάντοτε αλλάζει τη γνώμη του όταν απέναντί του υπάρχει ένας ειλικρινής, διάφανος, ευγενής και καλά προετοιμασμένος σύμβουλος. Όσο για τις περιπτώσεις αγενών πελατών, η καλύτερη άμυνα είναι η επίθεση ευγένειας. Τηρούμε απαρέγκλιτα κανόνες ευγένειας και ομολογώ ότι καταφέρνουμε τουλάχιστον να ηρεμούμε τον πελάτη.

Πολύ σημαντικό είναι επίσης να αποφεύγουμε να δίνουμε απαντήσεις χωρίς να είμαστε σίγουροι: προτιμάμε να καταγράφουμε το αίτημα, να το διερευνούμε και φυσικά να επανερχόμαστε στον πελάτη με απάντηση εμπεριστατωμένη, συχνά εκπλήσσοντάς τον!»

myDirect βραβεύτηκε ως Οργανισμός της Χρονιάς στην κατηγορία Μικρός Οργανισμός στα τελευταία Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών.

 

Χαρά Τάτση, Chief Operating Officer, αρμόδια σε θέματα Εξυπηρέτηση Πελατών στην Doctoranytime

«Η καθημερινότητά μας στην εξυπηρέτηση είναι σαν ένα roller coaster. Οι ρυθμοί είναι γρήγοροι, έντονοι με πολλά σκαμπανεβάσματα. Το επίκεντρό μας είναι ο πελάτης no matter what. Αυτή η δουλειά δεν σταματά να με εκπλήσσει ποτέ και γι αυτό μου αρέσει. Η εξυπηρέτηση και πόσο μάλλον η τηλεφωνική για κάποιους μπορεί να είναι μονότονη. Για εμένα είναι ένα παιχνίδι ψυχολογίας καθώς η απουσία της φυσικής επαφής είναι μεγάλη πρόκληση στο να πετύχεις αυτό που έχεις ως στόχο.

Στο doctoranytime το ‘ευχαριστώ’ που θα μας πει ένας πελάτης που έχουμε στην άλλη άκρη της γραμμής επειδή τον βοηθήσαμε να βρει γιατρό ή να εξυπηρετηθεί γρήγορα είναι μια στιγμή που δε συγκρίνεται με τίποτα.

Με όσους επιλέγουν τον τομέα της εξυπηρέτησης θέλω να μοιραστώ, ότι δε φτάνει να είναι καλοί σε αυτό που κάνουν αλλά να αγαπούν τον φορέα/εταιρεία που εκπροσωπούν και να ταυτίζονται με αυτόν. Και να μην ξεχνούν να χαμογελούν όταν μιλούν με όσους εξυπηρετούν.

Doctoranytime ήταν στις 3 top εταιρείες που ήταν υποψήφιες για το Βραβείο: “Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός)” στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2016.

 

Ηλιάνα Χρονοπούλου, Customer Service & Sales Support στην APIVITA SA

«O τίτλος “εξυπηρέτηση πελατών”, είναι μια πρόκληση ήδη από τον ορισμό του. Εμπεριέχει δημόσιες σχέσεις, πωλήσεις, marketing και after sales services. Κάθε μέρα, κάθε στιγμή, είναι μια νέα πρόκληση και μια νέα εμπειρία. Μαθαίνεις να σκέφτεσαι  και  να ενεργείς “out of the box” για το καλύτερο αποτέλεσμα με στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη-συνεργάτη, και αυτό προϋποθέτει πολύ καλή γνώση της εταιρείας σου, των προϊόντων ή των υπηρεσιών της. Δουλεύοντας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, είσαι  ο συνδετικός κρίκος μεταξύ πελάτη-συνεργάτη  και  εταιρείας, μετά τον πωλητή. Δέκτης πληροφοριών για τις συνεχείς  μεταβολές της αγοράς και πομπός της θέσης, των αρχών και των αξιών της εταιρείας. Ο κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός , στον τρόπο που θα τον προσεγγίσεις , «θα μπεις στα παπούτσια του», θα καταλάβεις τις ανάγκες του για την καλύτερη συνεργασία, υποστηρίζοντας  ταυτοχρόνως  την εμπορική στρατηγική της εταιρείας σου ώστε να υπάρχει μια σχέση win-win.»

Apivita βρέθηκε το 2016 στις 3 φιναλίστ για το Βραβείο “Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη (Customer Experience Innovation)” στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών.

 

Του Δημήτρη Φαλλιέρου