Τα θετικά reviews, οι κριτικές, το feedback -όπως κι αν το πεις- είναι πάντα αυτό που θέλουμε για τη δουλειά μας. Τι γίνεται όμως όταν οι «κριτικές» δεν είναι τόσο καλές; Μπορεί αναπάντεχα να μας βγει σε καλό;

«Για να δούμε τι κριτικές έχει…». Είναι η κλασική ατάκα κάθε φορά που κάποιος θέλει να δει αν θα προτιμήσει ένα προϊόν, μια επιχείρηση, έναν επαγγελματία, ένα βιβλίο, μια ταινία. Τα πάντα. Οι κριτικές είναι παντού. Και όλο και περισσότεροι από εμάς επιδίδονται στο ‘σπορ’ της ανάγνωσης αλλά και της καταγραφής κριτικών. Το να κερδίσεις ως επαγγελματίας μια καλή κριτική είναι το καλύτερο που μπορείς να πετύχεις. Oh wait… Είναι; Μήπως οι αρνητικές κριτικές δεν είναι ο μπαμπούλας που όλοι φοβούνται;

Δεν υπάρχει κακή δημοσιότητα’

There is no such thing as bad publicity, λέει ένα ρητό εις την αγγλικήν, και δεν απέχει και πολύ από την πραγματικότητα. Πολλές γνωστές εταιρείες ή επαγγελματίες έχουν δει την δημοτικότητά τους να ανεβαίνει από μια αρνητική κριτική. Και αυτό γιατί πάντα μια αρνητική κριτική τραβάει περισσότερο τα βλέμματα, γίνεται αντικείμενο εξέτασης, συζητείται περισσότερο. Μια αρνητική κριτική που με τους σωστούς χειρισμούς θα περιοριστεί, δίνει ώθηση και δείχνει ότι η εταιρεία εξελίσσεται. Μην ξεχνάτε: μεγάλες εταιρείες τις οποίες εμπιστευόμαστε καθημερινά έχουν δεχθεί πυρά ουκ ολίγες φορές.

Είναι αληθινές;

Κάποιες από τις αρνητικές κριτικές μπορεί να μην αποδίδουν το τι συμβαίνει στ’αλήθεια. Ένας πελάτης εν βρασμώ ψυχής ή με μια διάθεση συνολικής απόρριψης της δουλειάς σας, χάνει την ευκαιρία του να στοιχειοθετήσει ρεαλιστική κριτική. Επίσης υπάρχει και το φαινόμενο να γράψει κακή κριτική ένας ανταγωνιστής σας. Με λίγη εξάσκηση και εμπειρία από την πλευρά σας, αυτές οι περιπτώσεις φαίνονται, κυρίως αν πρόκειται για ανταγωνιστή. Θα προδοθεί -αν μιλάμε για review π.χ. στο facebook- από ένα ελλιπές προφίλ χρήστη ή από ένα προφίλ θετικά προσκείμενο στο ανταγωνιστικό σας προϊόν, ή ακόμα και από τα ίχνη εμπάθειας στο σχολιασμό ή πρόδηλης αναφοράς σε «καλύτερα προϊόντα».

Δημιουργούν αντίβαρο;

Μια λίστα με αποκλειστικά θετικές κριτικές δεν είναι πάντα κάτι ενθαρρυντικό για τους μελλοντικούς πελάτες σας. Πολλοί σκέφτονται ότι επαναλαμβανόμενες κριτικές που δίνουν 5 στα 5 αστέρια είναι κάτι απλώς ‘πολύ καλό για να είναι αληθινό’. Έρευνα έδειξε ότι οι περισσότεροι διαλέγουμε προϊόντα και υπηρεσίες που κυμαίνονται ανάμεσα στο 4.0 και στο 4.7 της βαθμολογίας με άριστα το 5. Επιπλέον, δεν πρέπει να παραβλέψουμε ότι αν κάτι έχει διθυραμβικά reviews, οι πιθανότητες να απογοητευτούμε ως πελάτες με το παραμικρό αρνητικό που θα συναντήσουμε, αυξάνονται. Ενώ αν κάτι έχει λάβει και αρνητικό feedback, οι προσδοκίες μας χαμηλώνουν και είναι πιο πιθανό η πραγματικότητα να μας εκπλήξει ευχάριστα.

Αυξάνουν το κοινό σας;

Μια πολύ ενδιαφέρουσα έρευνα που έγινε φέτος τον Ιούλιο έδειξε ότι οι αρνητικές κριτικές που γράφονται online μπορεί να είναι βοηθητικές, καθώς οι επαγγελματίες που δεν φοβούνται να τις δείξουν διαπίστωσαν αύξηση στις συζητήσεις για το προϊόν τους μέχρι 270%! Η έρευνα έγινε από το ερευνητικό κέντρο του Spiegel σε συνεργασία με το Power Reviews και το δείγμα ήταν εκατομμύρια καταγεγραμμένες «εμπειρίες πελατών». Αφού το λένε οι ειδικοί, εμείς δεν έχουμε κανένα λόγο να τους αμφισβητήσουμε.

Συσπειρώνουν τον κόσμο υπέρ σας;

Δεν είναι λίγες οι φορές που ο κόσμος στρέφεται υπέρ του Αδυνάτου. Από τον αρχαίο δικανικό λόγο του Λυσία, μέχρι τις επιχειρήσεις του σήμερα, όταν δέχεστε βέλη από μια μερίδα, να είστε προετοιμασμένοι ότι θα δεχθείτε υποστήριξη και «ψήφο εμπιστοσύνης» από μια άλλη. Όσο υπάρχει η περίπτωση να επηρεαστεί ένας μελλοντικός σας πελάτης αρνητικά από μια κακή κριτική που διάβασε, άλλη τόση πιθανότητα υπάρχει να σας υπερασπιστεί κάποιος που έχει μείνει ικανοποιημένος.

Πώς το χειρίζεστε;

Το πώς θα γυρίσετε την αρνητική κριτική υπέρ σας εξαρτάται και από τον χειρισμό σας. Δεν αρκεί να απαντάτε με ένα “like” ή ένα “ευχαριστούμε πολύ” μόνο στις θετικές κριτικές. Είναι σημαντικό να μην γυρνάτε την πλάτη και να μην αγνοείτε τις όχι τόσο θετικές. Ρωτήστε πάντα ευγενικά περισσότερες λεπτομέρειες τον δυσαρεστημένο πελάτη για το τι προτείνει προς βελτίωση. Όσο κι αν έχετε θιχτεί, ποτέ μην απαντήσετε με ειρωνεία ή απαξιώνοντας το σχόλιο. Δείξτε πραγματικό ενδιαφέρον, αλλά επ’ ουδενί έπαρση ή το αντίθετό της: δουλοπρέπεια. Δείξτε ότι έχετε εμπιστοσύνη στο προϊόν ή την υπηρεσία σας, και αν όντως έχει γίνει λάθος, παραδεχτείτε το. Τα λάθη είναι ανθρώπινα. Αλλά η διάθεση να τα διορθώσεις είναι… θεϊκή.

 

Tου Δημήτρη Φαλλίερου

copyright: www.shutterstock.com